Si è svolto nei giorni scorsi l’organismo di controllo previsto dal Protocollo di autoregolazione volontaria in materia di contratti non richiesti. Alla riunione hanno partecipato per Estra Prometeo l’amministratore delegato Francesco Verniani e i rappresentanti locali di Codacons, Federconsumatori, Adiconsum e Adoc. La riunione, come previsto dal Protocollo, è stata l’occasione per presentare il report sull’andamento dei reclami e delle conciliazioni.
I dati:
Da gennaio 2017 a 31 marzo 2022 sono state attivate 78 pratiche di conciliazione, per la maggior parte (90% circa) utenze domestiche. Nell’ultimo biennio sono state risolte 20 controversie su 24 e hanno riguardato in particolare la fatturazione.
Per quanto riguarda la qualità commerciale negli anni presi in esame (dal 2017 al 2021) l’analisi dei dati nel settore GAS evidenzia una costante diminuzione delle pratiche di reclamo (242 nel 2020 98 nel 2021) e richieste di rettifica fattura (12 nel 2020, 4 nel 2021) e 0 sia nel 2020 sia nel 2021 rettifiche per doppia fatturazione. Le richieste di informazioni, invece hanno registrato un notevole e progressivo aumento: 277 nel 2019, 496 nel 2020 e 599 nel 2021.
Per quanto riguarda l’Energia elettrica i dati evidenziano una forte diminuzione delle pratiche di reclamo (213 nel 2019, 112 nel 2020 e 44 nel 2021) che riguardano in particolare la fatturazione. Non si registrano nell’ultimo biennio richieste di rettifica di fattura o di doppia fatturazione mentre sono aumentate progressivamente le richieste di informazioni: 119 nel 2019, 192 nel 2020 e 304 nel 2021.
Rispetto al settore gas dove i reclami riguardano fatturazione, morosità e contratti, nel settore elettrico un’importante percentuale dei reclami si concentra nell’ambito del mercato.
Con riferimento ai tempi di evasione (nonostante la Delibera 413/16 di ARERA abbia ridotto i tempi di risposta motivata ai reclami a partire dal 2019) si evidenzia, nel triennio 2019-2021, una maggiore tempestività nelle risposte fornite ai clienti (sia per i reclami sia per le richieste di informazioni). Risultano invece quasi completamente azzerate le risposte evase in ritardo.
Per quanto riguarda i reclami per contratti non richiesti, dall’analisi dei dati si denota una notevole diminuzione di questi ultimi in entrambi i settori, gas ed elettrico.
Nel corso della riunione sono state anche ricordate le misure previste da ARERA e quelle migliorative proposte da Estra Prometeo ai clienti per far fronte, con le rateizzazioni, al rialzo dei costi che registrano le bollette. La società ha da subito applicato tutte le agevolazioni previste da ARERA per affrontare con rateizzazioni i disagi del mercato, migliorando queste misure con “buone pratiche” per venire di più e meglio incontro ai propri clienti praticando le rateizzazioni con agevolazioni di pagamento a condizioni migliorative rispetto a quelle previste da ARERA e allargando la platea dei beneficiari anche a quelle tipologie che non rientrano nel perimetro definito dall’Autorità, come le partite IVA.
Le rate da delibera si applicano soltanto alle bollette scadute e sollecitate con queste caratteristiche: periodicità rateizzazione pari a quella di fatturazione, numero rate pari a quelle emesse di norma in 10 mesi, importo rata non inferiore a 50 euro, prima rata pari al 50% del totale bolletta (per l’energia elettrica al netto del canone TV), nessun interesse.
«Essere vicini al territorio per noi è fondamentale e siamo soddisfatti del dialogo con le associazioni dei consumatori che ci aiutano anche con critiche costruttive a migliorare la vita dei cittadini evitando troppa burocrazia. – ha detto Francesco Verniani Amministratore Delegato di Estra Prometeo -. Da parte nostra continueremo a lavorare per offrire servizi sempre più utili ai cittadini e ad ascoltare le loro esigenze grazie al lavoro delle associazioni dei consumatori».
Soddisfatte le associazioni dei consumatori che hanno ringraziato per l’attenzione di Estra Prometeo alle loro richieste auspicando di continuare sempre sulla strada del dialogo che fino ad oggi ha dato ottimi risultati.