ANCONA – «La tua esperienza è il miglior test per capire il nostro modo di lavorare». È l’assunto che guida l’iniziativa dell’Azienda Ospedaliero Universitaria Ospedali Riuniti di Ancona, che ha avviato un’indagine per rilevare il grado di soddisfazione del servizio ricevuto dall’utenza (Customer Satisfaction), «non tanto per un obbligo legislativo quanto per sottolineare l’importanza del ruolo del cittadino, la cui partecipazione alle scelte pubbliche deve essere considerata una vera e propria risorsa strategica».
L’indagine sarà somministrata, in prima battuta, ai pazienti/accompagnatori che sono stati ricoverati nei diversi reparti. Si tratta di un questionario destinato a raccogliere informazioni sul vissuto in ospedale relativamente alle seguenti aree tematiche: accoglienza del personale, relazioni instaurate con gli operatori sanitari, rispetto della privacy, servizi disponibili e ricevuti, prestazioni di cura ed assistenza fruite e chiarezza in sede di dimissione ospedaliera.
Domande specifiche che le cui risposte faranno sicuramente riflettere su competenze e procedure. Eccone alcuni esempi: “È successo che un Medico le dicesse una cosa ed un altro una cosa differente?”, o anche “Gli infermieri hanno avuto attenzioni per la sua privacy ed intimità nello svolgere operazioni delicate al letto nella stanza insieme ad altri ricoverati?”, o ancora “Quando le è stata data una nuova medicina è stata informata in modo comprensibile sui possibili effetti collaterali?” e, per finire, “Le sono state fornite informazioni chiare e comprensibili sui farmaci da prendere a casa?”.
Una novità nella somministrazione del questionario che potrà essere compilato on line andando sulla pagina dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, navigando la pagina internet https://urly.it/21yq9 o più facile ancora utilizzando il codice QR sopra da telefono cellulare.
Il coordinamento dell’iniziativa è dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico che è stato in grado di mettere a punto lo strumento on-line nell’ambito di un progetto di alternanza scuola lavoro con il Liceo Galilei di Ancona ed il coinvolgimento di Virginia Palermo. L’analisi e l’interpretazione dei risultati sarà invece una specifica competenza dei coordinatori di reparto come verifica del servizio offerto.
«Con l’avvio della Customer Satisfaction – afferma il Direttore Generale Michele Caporossi –, l’Azienda Ospedaliero Universitaria intende stimolare l’orientamento al cittadino dei comportamenti dell’organizzazione ed anche dei singoli operatori. E’ uno strumento dinamico e rigorosamente anonimo dal quale ci aspettiamo importanti informazioni in merito ai punti di forza e di debolezza dell’assistenza erogata dal nostro Ospedale. Ogni sistema di miglioramento della qualità non è tale senza la presenza di una grande capacità di ascolto dei bisogni e della percezione dei cittadini».