ANCONA – Evitare che i clienti si presentino fisicamente agli sportelli è prassi ormai consolidata per Viva Servizi Spa, che per salvaguardare i suoi utenti e il suo personale, ha attivato e erogato i suoi servizi mediante canali alternativi. «È una scelta consapevole, nell’interesse collettivo e nella certezza, numeri alla mano, che gli utenti sono serviti puntualmente e in maniera soddisfacente anche senza che si rechino fisicamente agli sportelli sul territorio», spiegano dall’azienda che gestisce il servizio idrico integrato in 43 comuni.
«Intanto non dobbiamo dimenticare che il virus è ancora circolante – spiega Moreno Clementi, Direttore di Viva Servizi – e che costringere alla mobilità i dipendenti (per raggiungere il proprio ufficio) e i clienti (per andare agli sportelli) significherebbe sottoporli a rischi non motivati, perché attraverso il potenziamento del call center e dei servizi on line, riusciamo a rispondere ad ogni necessità, anche senza raggiungere fisicamente le nostre sedi».
Nei mesi del lockdown l’azienda ha svolto una rilevazione molto precisa dell’attività a sportelli chiusi: a fronte dell’aumento del numero di risorse a disposizione del call center, sono saliti da 6 a marzo a 13 oggi. La media di chiamate ricevute a settimana sono aumentate da 1.300 a 1.900 con un tempo di attesa medio che è sceso da 84 secondi a 71 secondi. Soddisfacente anche l’utilizzo dello sportello on line: a febbraio le operazioni effettuate erano 935, ad aprile sono raddoppiate, salendo a 1.823 per un totale complessivo di circa 6.000 contatti in meno di quattro mesi.
«Il livello del servizio è quindi aumentato sia nella quantità che nella qualità e per questo riteniamo di poter proseguire su questa strada per qualche altra settimana» – ha aggiunto Clementi che ha annunciato ulteriori novità. «Comprendendo la necessità di alcuni clienti di un confronto diretto, stiamo organizzando delle agende, gestite dagli stessi operatori del call center, che quando rileveranno questo bisogno, proporranno al cliente un appuntamento: i nostri sportelli apriranno per loro e li riceveremo garantendo piena sicurezza» – ha detto.
Poi ci “vogliamo anche mettere la faccia”, per cui tramite la piattaforma “Teams” consentiremo a quanti non si accontentano di parlare con il nostro operatore, ma desiderano anche vederlo, di collegarsi in videochiamata.
Intanto Viva Servizi ha prorogato al 31 luglio la possibilità di presentare domande per il bonus idrico, ha sospeso le attività di messa in mora e le disattivazioni del servizio per morosità dilazionando i tempi di pagamento delle bollette emesse in questo periodo.
Anche quei cantieri che aveva dovuto sospendere nei mesi scorsi, oggi sono tornati pienamente operativi, dopo una puntuale rivisitazione dei piani di sicurezza per consentire a tutti i lavoratori di operare nel pieno rispetto delle prescrizioni anti contagio. La sostituzione dei contatori e la rilevazione delle letture dei contatori esterni avviene regolamente mentre procede l’autolettura per i contatori interni, così da evitare contatti.
Molti fornitori, prevalentemente piccole o medie imprese, stanno fronteggiando serie crisi di liquidità dovute all’arresto forzato delle attività. Viva Servizi avendo concesso dilazioni nel pagamento delle bollette, ha subìto un allungamento dei suoi tempi di incasso che, se non gestito, si sarebbe tradotto in un ritardo di pagamento ai suoi fornitori, che invece più che mai necessitano di liquidità e quindi di rispetto dei termini di pagamento.
Viva Servizi ha quindi deciso di utilizzare il suo merito di credito con le banche, ricorrendo allo strumento del reverse factoring: la banca paga i debiti della società puntualmente alle scadenze pattuite e le consente di “rientrare” ad una scadenza successiva concordata.
Viva Servizi è anche impresa socialmente responsabile verso il suo territorio ed ha voluto farsi promotrice verso i propri lavoratori, amministratori e membri del collegio sindacale di una sottoscrizione a favore del nostro Ospedale Regionale di Torrette, che ha consentito di raccogliere 80mila euro, utilizzati per la gestione dell’emergenza sanitaria. Anche una fase veramente brutta della nostra storia si è potuta così trasformare in occasione di crescita personale ed opportunità di rinnovare il senso di appartenenza ad una realtà orgogliosamente cosi vicina al suo territorio.