ANCONA – Stringere la relazione tra il sistema sanitario regionale e i cittadini, per rendere la sanità più trasparente ed efficiente. Questo l’obiettivo della delibera di giunta regionale che impartisce indicazioni e linee guida agli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) e agli Uffici Stampa delle 5 AST e delle Aziende Ospedaliere per «garantire risposte più puntuali». La delibera, ha spiegato l’assessore, prevede anche l’attivazione di numeri unici provinciali e di mail dedicate, alle quali i cittadino possono «segnalare, rivendicare, presentare istanze, proteste, critiche» e atraverso il monitoraggio dei feedback giunti dai marchigiani l’assessorato potrà declinare in manietra più efficiente le politiche sanitarie.
«Dalle segnalazioni», dalle critiche, dalle osservazioni come anche dal «plauso» che proviene dai cittadini, ha spiegato «saremo in grado di capire quali sono i defict organizzativi e strutturali che impongono una eventuale riorganizzazione» e ciò che invece funziona. Un indirizzo che l’assessore ha chiesto ai dirigenti delle Ast e delle Aziende ospedaliere di mettere in atto in tempi molto rapidi, in linea con il processo di riforma della sanità regionale nell’ambito della legge 19 (che ha azzerato l’Asur introducendo 5 Aziende Sanitarie Territoriali) e con il Piano Socio-Sanitario nel quale è previsto come concetto cardine quello della partecipazione.
«Questo è un provvedimento che dà attuazione a leggi come quella sul Procedimento Amministrativo del 1990 che prevedeva che le Pubbliche Amministrazioni attivassero Uffici Relazioni con il Pubblico – ha detto Saltamartini in conferenza stampa – tuttavia nella nostra Regione esistevano, ma lavoravano in maniera non omogenea e coordinata. Noi abbiamo voluto precisare un indirizzo univoco per avere una organizzazione adeguata a dare risposte ai cittadini: un numero unico per ogni Azienda (AST o Ospedaliera) e orari comuni di accesso per gli utenti. Si punta alla trasparenza e all’efficienza: la Pubblica Amministrazione deve spiegare quali sono i tempi di esecuzione di alcune prestazioni, il perché della mancata erogazione o del dilatamento dei tempi di fruizione. Il cittadino è titolare di diritti e deve poter parlare con la Pubblica Amministrazione in modo efficiente».
La misura prevede attività di back-office: elaborazione delle informazioni delle fonti informative aziendali per rispondere alle necessità degli utenti; attività di front-office: contatto tra Azienda e cittadino, fornisceinformazioni sulle prestazioni e servizi offerti e le relative modalità di accesso, sui tempi di attesa, sulle procedure di tutela, monitora la qualità dei servizi ed il livello di soddisfazione dell’utenza; punti di informazione e di ascolto: in tutti i Distretti, Presidi Ospedalieri, Poliambulatori. URP e Punti Informativi dovranno essere aperti dalle 9 alle 17 dal lunedì al venerdì e il sabato dalle 8.30 alle 14. L’orario dovrà essere assicurato anche dal Servizio telefonico attraverso un numero unico a livello aziendale, opportunamente pubblicizzato, e con un indirizzo mail dedicato. Va prevista l’attivazione di un servizio di segreteria telefonica una volta superato l’orario di servizio, al fine di prendere in carico le richieste.
Gli operatori dell’URP saranno chiamati ad assicurare, attraverso l’ascolto, la presa in carico delle richieste e dei bisogni espressi dai cittadini e a dare risposte entro il limite massimo di 15 giorni. La comunicazione è uno strumento fondamentale per l’alleanza tra cittadini e servizi sanitari. Ufficio Comunicazione e Ufficio Stampa, come l’URP, si collocano in staff alla Direzione Generale, e dovranno assicurare la messa in rete delle informazioni di carattere generale, dei servizi, delle modalità di accesso a prestazioni sanitarie ed amministrative; la realizzazione di un sito internet ed intranet; promozione identità aziendale; la realizzazione di iniziative e campagne informative su particolari temi di interesse sociosanitario, utilizzando i diversi strumenti informativi in base al target e agli obiettivi che si intendono raggiungere; la collaborazione con organizzazioni e Associazioni del volontariato, gli Enti pubblici che operano in ambito locale; rapporti con i mass media.